关于创维激光电视服务操作规范的通知

关于创维激光电视服务操作规范的通知

各大区、分公司、区域服务中心：

创维激光电视已上市，为保障用户、客户满意度，提升创维激光电视产品服务质量，现将创维激光电视产品服务操作通知如下:

一、产品及业务范围

（一）型号：激光电视（80L5S）、菲涅尔抗光硬屏（LTS80F）。

（二）业务范围：安装、鉴定、调试、维修、售后问题处理等业务。

（三）三包政策：创维激光电视产品（含菲涅尔抗光硬屏）整机保修 1 年，主要部件（光机组件）保修 3 年。

二、服务规范要求

（一）服务人员接单后 1 小时内与用户预约，城区 24 小时内上门，非城区电话预约上门。

（二）上门须穿着安时达工装，佩戴工作证，戴手套（产品自带或自备）、穿鞋套。

（三）服务人员不得与用户谈论产品销售价格，严禁诋毁损产品质量。

（四）在服务过程中可销售增值产品，但严禁因过度推销导致用户不满意。

三、服务操作流程

（一）安装

1、安装环境确认：安装前须告知用户电视及幕布安装位置，征得用户同意后引导用户在

《安时达激光&投影类产品服务工作单》-“环境确认”栏签字确认。如用户对安装方案不认可的，引导用户联系商家-在线客服沟通备案，完单“上门检测”。

2、抗光幕布开箱确认：

• 开箱检查时与用户共同确认幕布正反面是否有损坏、划痕、凹点等外观问题，确认配件是否有缺失，确认无问题后引导用户在《安时达激光&投影类产品服务工作单》-“开箱确认”栏签字确认，并开始安装。
• 硬幕开箱时一人实时录像，一人开箱，发现损坏（如表面破损、划伤、撞伤等）立即反馈给总部跟单员，检查完毕可停止录像进行安装操作，上墙后发现损坏视为安装原因导致，损失由安装人员承担责任。

3、安装调试完成，按引导用户在《安时达激光&投影类产品服务工作单》-“安装效果确认”栏签字确认。

4、安装注意事项

• 激光电视上门安装须 2 人同时上门，避免因单人操作损伤幕布。
• 安装开始前须戴手套，避免安装过程中因污渍弄脏幕布。
• 特殊墙体打孔参照安时达工单 APP 收费标准（收费金额在备注栏体现），如用户不同意付费，须现场反馈至总部跟单员。

（二）上门检测、调试服务规范

1、上门检测：服务人员依据工单信息或客户要求上门检测，规范填写《安时达上门服务检测单》（仅写明故障原因，不允许写处理意见），完单“上门检测”。

2、因客户原因造成服务人员空跑的，可完单“上门检测”。

3、上门调试：服务人员依据工单信息或客户要求调试产品直到正常使用，完单“上门调试”，保内二次上门调试属非质量与安装问题的，向用户收取 60 元调试费用。

4、不涉及到开壳维修的“售后问题处理”工单，可完单“上门调试”。

（三）用户退、换机操作规范

1、退机：根据工单信息上门将机器拆下，打包妥善放置并帮用户清理现场，服务完成后完单“拆卸打包”，退机返回流程同创维彩电。

2、换机：新机由销售方或快递配送至用户家，服务人员依据工单信息将旧机拆下，安装新机并调试好，然后将旧机用新机包装材料装好，完单“上门换机”， 换机流程同创维彩电。

（四）维修

分上门维修与拉修、内修三个服务类别。

1、上门维修：如上门开壳更换配件与调试，完单“上门维修”。

2、上门拉修：针对拉修机的用户，服务人员需主动说明拉修的原因，机器返分公司车间维修，修复后返还工程师送还用户并调试，完单“上门检测-拖机”。

3、内修：车间工程师维修完成，完单“内修”。

（五）商场

根据实际服务方式，完单选择对应的服务类型。

四、结算标准（单位：元/台）

（一）安装

说明：商场安装、商场调试、商场维修结算分别同上门安装、调试、维修结算。

（二）维修

五、物料供应与用户机管理

参照创维彩电相关流程。

六、技术支持

总部将创维激光电视产品及技术资料在技术网和“安时达技术服务支持”公众号公示， 主任工程师提前下载学习，并组织服务人员下载学习，确保安装注意事项能够落地。

七、管理措施

创维激光电视的安装服务纳入分公司、区域服务中心绩效考核，违规工单按《2019 服务违规考核判罚标准》执行，在当月计奖或结算费用体现，同时按该标准扣减分公司当月月度奖金，并在全国通报。

十、其他

为使政策能够切实落地执行，分公司在文件挂网 3 天内完成内部宣贯培训，总部统一安排在线考试测评（具体时间另行通知）。

附件 1：《安时达激光&投影类产品服务工作单》

附件 2：《创维激光产品安装培训课件 1.0 版》

胡波智能

2019-7-24

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