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关于创维激光电视服务操作规范的通知

政策通知 胡波 534次浏览 已收录 0个评论

关于创维激光电视服务操作规范的通知

各大区、分公司、区域服务中心:

创维激光电视已上市,为保障用户、客户满意度,提升创维激光电视产品服务质量,现将创维激光电视产品服务操作通知如下:

一、产品及业务范围

(一)型号:激光电视(80L5S)、菲涅尔抗光硬屏(LTS80F)。

(二)业务范围:安装、鉴定、调试、维修、售后问题处理等业务。

(三)三包政策:创维激光电视产品(含菲涅尔抗光硬屏)整机保修 1 年,主要部件(光机组件)保修 3 年。

二、服务规范要求

(一)服务人员接单后 1 小时内与用户预约,城区 24 小时内上门,非城区电话预约上门。

(二)上门须穿着安时达工装,佩戴工作证,戴手套(产品自带或自备)、穿鞋套。

(三)服务人员不得与用户谈论产品销售价格,严禁诋毁损产品质量。

(四)在服务过程中可销售增值产品,但严禁因过度推销导致用户不满意。

三、服务操作流程

(一)安装

1、安装环境确认:安装前须告知用户电视及幕布安装位置,征得用户同意后引导用户在

《安时达激光&投影类产品服务工作单》-“环境确认”栏签字确认。如用户对安装方案不认可的,引导用户联系商家-在线客服沟通备案,完单“上门检测”。

2、抗光幕布开箱确认:

  • 开箱检查时与用户共同确认幕布正反面是否有损坏、划痕、凹点等外观问题,确认配件是否有缺失,确认无问题后引导用户在《安时达激光&投影类产品服务工作单》-“开箱确认”栏签字确认,并开始安装。
  • 硬幕开箱时一人实时录像,一人开箱,发现损坏(如表面破损、划伤、撞伤等)立即反馈给总部跟单员,检查完毕可停止录像进行安装操作,上墙后发现损坏视为安装原因导致,损失由安装人员承担责任。

3、安装调试完成,按引导用户在《安时达激光&投影类产品服务工作单》-“安装效果确认”栏签字确认。

4、安装注意事项

  • 激光电视上门安装须 2 人同时上门,避免因单人操作损伤幕布。
  • 安装开始前须戴手套,避免安装过程中因污渍弄脏幕布。
  • 特殊墙体打孔参照安时达工单 APP 收费标准(收费金额在备注栏体现),如用户不同意付费,须现场反馈至总部跟单员。

(二)上门检测、调试服务规范

1、上门检测:服务人员依据工单信息或客户要求上门检测,规范填写《安时达上门服务检测单》(仅写明故障原因,不允许写处理意见),完单“上门检测”。

2、因客户原因造成服务人员空跑的,可完单“上门检测”。

3、上门调试:服务人员依据工单信息或客户要求调试产品直到正常使用,完单“上门调试”,保内二次上门调试属非质量与安装问题的,向用户收取 60 元调试费用。

4、不涉及到开壳维修的“售后问题处理”工单,可完单“上门调试”。

(三)用户退、换机操作规范

1、退机:根据工单信息上门将机器拆下,打包妥善放置并帮用户清理现场,服务完成后完单“拆卸打包”,退机返回流程同创维彩电。

2、换机:新机由销售方或快递配送至用户家,服务人员依据工单信息将旧机拆下,安装新机并调试好,然后将旧机用新机包装材料装好,完单“上门换机”, 换机流程同创维彩电。

(四)维修

分上门维修与拉修、内修三个服务类别。

1、上门维修:如上门开壳更换配件与调试,完单“上门维修”。

2、上门拉修:针对拉修机的用户,服务人员需主动说明拉修的原因,机器返分公司车间维修,修复后返还工程师送还用户并调试,完单“上门检测-拖机”。

3、内修:车间工程师维修完成,完单“内修”。

(五)商场

根据实际服务方式,完单选择对应的服务类型。

四、结算标准(单位:元/台)

(一)安装

服务项目上门安装(含调试)上门调试上门换机上门检测
菲涅尔屏与激光电视2006028040
菲涅尔屏806012040
激光电视70608040
拆卸打包70///

说明:商场安装、商场调试、商场维修结算分别同上门安装、调试、维修结算。

(二)维修

服务项目上门维修上门检测-拖机内修
激光电视2008080
菲涅尔屏12010060

五、物料供应与用户机管理

参照创维彩电相关流程。

六、技术支持

总部将创维激光电视产品及技术资料在技术网和“安时达技术服务支持”公众号公示, 主任工程师提前下载学习,并组织服务人员下载学习,确保安装注意事项能够落地。

七、管理措施

创维激光电视的安装服务纳入分公司、区域服务中心绩效考核,违规工单按《2019 服务违规考核判罚标准》执行,在当月计奖或结算费用体现,同时按该标准扣减分公司当月月度奖金,并在全国通报。

十、其他

为使政策能够切实落地执行,分公司在文件挂网 3 天内完成内部宣贯培训,总部统一安排在线考试测评(具体时间另行通知)。

附件 1:《安时达激光&投影类产品服务工作单》

附件 2:《创维激光产品安装培训课件 1.0 版》

胡波智能

2019-7-24

关于创维激光电视服务操作规范的通知
文件部分截图

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